淘宝买家直呼让马云接电话 马云竟真的接了!网友狂点赞

2017-12-26 15:11:44 admin 百事科技

阿里巴巴主席马云在19日现身客服部,与客服人员一起接听电话,聆听客户需求,了解客户在购物中遇到的一些实际问题。没有想到,现场刚好有一名淘宝买家不满,对客服妹妹直呼“你给我叫马云过来”,而经过示意后,就在旁边的马云亲自接听了电话。一时间在网络上引起讨论。马云竟然真的接了电话,你怎么看?

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马云

这一次,淘宝买家几句堪称离奇意外的隔空对话,不仅阿里巴巴“亲听”火了,更让马爸爸心里乐开了花,无意中戏谑/刁难客服小姐的投诉客户,激动之余应该可用大跌眼镜,一脸懵逼茫然来形容啦…

客户是上帝,客户是我们的衣食父母;客户的满意就是我们努力的方向(服务宗旨),这些大家耳熟能详的“经商名言”,不少人随口就能蹦出好几个,但是能真真正正蹲下身子,放下面子,亲身了解用户的心声,重视客户的诉求,把客户的期望做为改进方向的,却又是廖廖无几,少之甚少。

于是,哏光不是一般超前的马爸爸领导下的阿里巴巴cco团队,在今年发起了一项“亲听计划”,旨在要求从上到下,尤其是管理高层都要带头示范、亲身体验、悉心倾听客户心声。为了彰显此项计划重要性,管理倾听客户服务,还被纳入到阿里巴巴百年湖畔的固定课程中。

此次,马云“出其不意”地现身公司一线客服身旁,参与并聆听客服与投诉人员的对话,并非一时心血来潮去吸晴做秀,而是非常重视的有意为之。

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因为,马爸爸当天“亲听”电话,可谓心无旁鹫,神情专注,甚至不断有公司人员催促(后面还有很多会,该走了)的情况下,仍然坚持听完了最后一个从消费者到商家再到消费者回访的整个服务链路。

马云对旁边工作人员嘱托道:听完商家怎么说,我也再听听消费者怎么说,是否双方都满意。

小编以为,难怪马爸爸敢在不久前的杭州云栖大会上放出豪言壮语——要将阿里巴巴(当今全球最大的零售交易平台、2017全球500强品牌排名23位)打造成世界第五大经济体!

单从人家重视客户投诉这一“枝梢末节”小事的认真程度,就开以展望出其跨国巨头的未来发展端倪了!有句名言说得好:看一个人(企业)怎么样,不要看他说了什么,还要看他做了什么。

其实,马云接听客服电话并不是偶然行为。根据媒体报导,阿里巴巴集团今年10月成立了“亲听”项目,这是阿里CCO线(阿里集团客户体验事业群)向全员发起的号召,目的是鼓励大家聆听客户声音,重视客户体验。集团内共500名高层主管,不管多忙都必须参加,到客服部亲自倾听客户的需求与问题。这项活动也得到了马云的鼎力支持,所以他亲身参与了该项目。

阿里表示其整个公司的生态都在围绕客户、服务、体验这三个关键词发力,所以业务总裁、各业务负责人、决策者真正来到客服一线,当当“客服小二”,接听电话热线,配合阿里的大数据分析和人工智能回应用户需求,可以极大强化管理层对“服务和体验”的感受。这是深入了解阿里的一线业务,相对于坐在办公区域里纸上谈兵,这种方式可能非常现实而有用,也可以体现出互联网公司流行的“扁平化”运营管理的特点。

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而对淘宝,天猫,京东等等电商平台来说,“消费者维权”一直是他们非常重视的话题,也是社会各界对电商公司的重点视角。马云作为阿里的标志性人物,他对消费者维权部门的关注和支持,当然能给阿里在维权形象上加分,作用是显著的。这不,他一接电话,马上就成了热门新闻!

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